Prije petnaest godina došao sam u Bangalor, indijsku Silicijumsku dolinu, da uradim dokumentarac o autsorsovanju.
Prvo mjesto na koje sam otišao bila je kompanija 24/7 čija je glavna djelatnost bila korisnička služba i prodaja proizvoda poput kreditnih kartica, a sve za američke kompanije.
Jezgro kompanije tada je činio čitav sprat mladih operatera u call – centru. Većina njih završila je samo srednju školu, osim malobrojnih tehničara koji su obezbjeđivale “help desk” podršku.
Ovi mladi Indijci govorili su najboljim američkim engleskim, usavršenim na času koji smo snimali, gdje su svi morali da vježbaju izgovaranje komplikovanih rečenica tako da one zvuče kao da ih govori neko iz Kanzasa, a ne iz Kolkate.
Na tom spratu bilo je toliko bučno od stotina telefonskih razgovora koji se odvijaju istovremeno, mada se povremeno mogao čuti neki od tehničara kako nekome u Americi kaže: “Molim, gospođo? Vaš kompjuter se zapalio?”
Osnivači ove kompanije, nedavno su me pozvali ponovo. Njihova kompanija sada se zove [24]7.ai, a jedina buka na onom spratu dolazi od tipkanja po tastaturama, pošto svaki upit – od klijenata američkih ritejl kompanija, banaka i medijskih kompanija – stiže putem tekstualne poruke.
Na upite obično prvo odgovara [24]7.ai četbot, ili “virtuelni agent”, opskrbljen AI (vještačkom inteligencijom), a samo ukoliko četbot ne uspijeva da pronađe odgovor, upit se proslijedi osobi sa ljudskom inteligencijom. Transformacija kompanije [24]7.ai od usavršavanja akcenta do usavršavanja algoritama ilustruje način na koji AI transformiše posao.
Američka i indijska srednja klasa sazdane su na nečemu što se zove posao srednjih veština i visokih prihoda. U svijetu u kojem AI preuzima primat, takvi poslovi izumiru. Sada postoje poslovi visokih vještina i visokih prihoda, i poslovi niskih vještina i niskih prihoda.
Većina ljudskih operatera u kompaniji [24]7.ai ima fakultetske diplome, pošto je neophodno da dobro barataju gramatikom engleskog jezika, da razumiju interakciju četbota i korisnika koji zove podršku, ali i da stručno komuniciraju kada četbot ne uspije da riješi problem.
Na času obuke kojem sam prisustvovao, pripravnici su se takmičili ko će prvi uspjeti da uoči trenutak kada četbot – u [24]7.ainazvan Aiva (Artificially Intelligent Virtual Assistant) – više ne uspijeva da razumije “namjeru” klijenta.
U tom trenutku agent ne samo da treba da uskoči i odgovori na pitanje na koje Aiva nije mogao, već mora i da “taguje” upite na koje bot nije uspio da adekvatno reaguje i pohrani ih u bazu podataka koje data naučnici pretvaraju u dublje slojeve vještačke inteligencije koji će omogućiti Aivi da ubuduće odgovara na kompleksnije upite.
Data naučnici koji rade na unapređivanju četbotova koji rade sa tekstom nazivaju se “dizajnerima digitalne konverzacije”, a oni koji apgrejduju botove koji govore nazivaju se “dizajnerima glasovne konverzacije”.
Osnivač kaže da njegovi četbotovi mogu da prepoznaju “bijesne klijente”, ali da oni uspijevaju da “autogenerišu saosjećanje kad god mogu”, mada se “kompleksnost i empatija” uglavnom prepuštaju ljudima.
Pitao sam se šta se dogodilo sa svim onim indijskim srednjoškolcima koje sam upoznao prije 15 godina.
Pošto ukoliko ne posjedujete razvijeno kritičko mišljenje i razvijenu empatiju ili obavljate rutinske zadatke koji će biti lako robotizovani, pa, Aiva robotski birač voća, Aiva sorter dokumenata, ili Aiva kamiondžija neće biti vaš prijatelj.
Šta će onda Indija, zemlja sa toliko nekvalifikovane radne snage, učiniti u vezi sa ovim izazovom? On se dešava. Ali će doći i potencijalno rješenje. Ono je također tehnologija i AI.
Najnovija brza mobilna mreža u Indiji, Đio, u toku posljednjih nekoliko godina smanjila je cijenu povezivanja telefona na mrežu. Zato su pametni telefoni u Indiji postali rasprostranjeniji nego ikada, a povezivanje košta tek nekoliko dolara dnevno.
U Mumbaju, kompanija Sagar Defense Engineering koristi tehnologiju za stvaranje broda koji će biti povezan sa satelitima, a na kojima će krpari, najsiromašniji među siromašnima, biti obučavani da pronalaze i skupljaju đubre koje pluta po površini indijskih reka i jezera – a za to će biti plaćeni po toni otpada.
LeanAgri, kompanija koju su osnovali Sidart Dijalani i Sai Gole, koristi vještačku inteligenciju za stvaranje aplikacija za mobilni telefon koje će pomoći indijskim poljoprivrednicima da budu uspješniji.
Aplikacija kreira “dinamični kalendar” koji poljoprivredniku govori koliko sjemena i đubriva treba da iskoristi, koliko vode i u koje vrijeme, sve u zavisnosti od klimatskih uslova. Pilot-program već koristi 3.000 poljoprivrednika. Nekima su se prihodi udesetostručili, kažu iz kompanije.
U Bangaloru sam također posjetio Fondaciju EkStep. Nju su osnovali Nandan Nilekani, koosnivač Infosysa, njegova supruga Rohini i preduzetnik Šankar Maruvada.
EkStep je stvorio besplatnu, open-source,digitalnu infrastrukturu pod nazivom Sunbird koja služi za izgradnju ličnih platformi za učenje.
Indijska vlada uložila je u EkStep za stvaranje nacionalne platforme za učitelje i nastavnike, Dikša, koja omogućava državama da unose QR kodove povezane sa najraznovrsnijim temama u milionima starih papirnih svezaka.
Sada je sve što đak, nastavnik ili roditelj treba da urade, da telefonom skeniraju QR kod, koji otvara interaktivni sadržaj – plan i program rada za nastavnike i dodatni materijal i uputstva za đake i roditelje – što Indiji pruža šansu da podigne nivo pismenosti u zemlji dosad nezamislivom brzinom.
Zato ne pišite kraj ove priče još uvijek. Zahvaljujući vještačkoj inteligenciji neće profitirati samo vrh indijskog društva, već i oni na dnu.
(TBT, NYT)
